Mélange de patrimoine et d'innovation Roemer Paquay, Directeur des ventes, Gestion de la trésorerie et des liquidités, ABN AMRO Beaucoup de choses ont changé et sont méconnaissables depuis la crise financière mondiale. Mais il existe certains principes fondamentaux qui ne le sont pas: le besoin d'un bon service client, la satisfaction du client et les exigences des grandes entreprises pour des solutions innovantes et personnalisées.
Roemer Paquay, responsable des ventes, gestion de la trésorerie et des liquidités, ABN AMRO
Près de cinq ans exactement se sont écoulés depuis la crise financière mondiale, période au cours de laquelle la gestion de la trésorerie a changé de façon inouïe. Ou l'avez-vous? Au cours des trois dernières années depuis la création du nouvel ABN AMRO, nous avons eu le privilège de créer une nouvelle activité de gestion de trésorerie et un réseau international répondant aux besoins de notre clientèle multinationale. Certaines choses, l'environnement réglementaire et le nouveau paysage SEPA, par exemple, ont énormément changé. Certaines choses ne le sont pas: le besoin d’un bon service client, la priorité constante accordée à la satisfaction de la clientèle et l’exigence des grandes entreprises pour des solutions innovantes et personnalisées.
De nombreux produits et solutions dont les trésoriers ont besoin pour gérer leurs activités quotidiennes semblent être largement commercialisés, notamment en Europe, car les instruments de paiement SEPA remplacent les instruments nationaux traditionnels. Une banque doit offrir un traitement des transactions fiable et sécurisé, mais au-delà, elle doit comprendre les préoccupations, les frustrations et les aspirations de ses clients et proposer des solutions et services qui facilitent les opérations quotidiennes et appuient la vision stratégique de la société. Ceci est essentiel pour obtenir la satisfaction du client. En raison de notre souci constant d'améliorer les normes, ABN AMRO a été classée indépendamment comme une banque de premier plan en Europe pour la satisfaction de la clientèle parmi les grandes entreprises.
Maintenir la satisfaction de la clientèle signifie maintenir des relations de confiance pendant les bons et les mauvais moments, en particulier en période de changement. La migration de SEPA est une tâche importante pour toutes les entreprises. Nous avons été proactifs et pragmatiques pour permettre aux clients de se conformer au SEPA et de tirer parti des avantages d’un environnement de paiement harmonisé en Europe. Par exemple, ABN AMRO a été la première banque aux Pays-Bas à admettre de grandes entreprises dotées de volumes importants de prélèvement SEPA (SDPA).
De nombreuses entreprises ont examiné leurs partenaires bancaires avant la migration SEPA afin de rationaliser les banques et de simplifier les structures de gestion de trésorerie. Au cours de ce processus d'examen, les entreprises de toutes tailles ont reconnu la valeur de solides relations bancaires locales, associées à une portée internationale, pour répondre à leurs besoins en matière de gestion de trésorerie transfrontalière. Les entreprises continuent de nommer ABN AMRO pour diverses raisons, mais notre capacité à vous proposer des solutions personnalisées pour vos problèmes de gestion de trésorerie et de financement commercial est un facteur important. De la conservation digne de confiance aux systèmes bancaires électroniques certifiés ISO au partage avancé de la trésorerie dans diverses devises, nous nous appuyons sur la culture pionnière qui fait partie intégrante de notre histoire depuis 300 ans pour trouver des solutions créatives à défis clients.
Notre culture de service ne consiste pas simplement à faire en sorte que nos clients se sentent bien, elle peut être démontrée de manière très concrète. Nous proposons des contrats de niveau de service (SLA) sur mesure avec des objectifs de performance clés et des indicateurs spécifiquement adaptés aux objectifs du client, étayés par des analyses de performance régulières permettant de mesurer les progrès et d'adapter nos solutions et nos services à mesure de l'évolution des activités. les affaires de chaque client.
Le développement de notre réseau international est un exemple de la manière dont nous continuons d’anticiper et de répondre aux besoins changeants de nos clients. Alors que la plupart des banques doivent faire face aux défis hérités d'entreprises acquises à l'étranger, ce qui peut créer une fragmentation et une incohérence dans les réseaux internationaux de banques, les clients d'ABN AMRO bénéficient d'un réseau développé. à partir de rien, sur une plate-forme unique, un modèle de service client et un portefeuille de solutions. Notre réseau couvre maintenant les principaux marchés européens, avec des centres logistiques et financiers situés sur les principaux marchés mondiaux, tels que les États-Unis, le Brésil, les pays nordiques, la Russie, Singapour et Hong Kong. Au lieu d'essayer de nous développer dans tous les pays, nous nous concentrons sur les marchés et les solutions les plus importantes pour nos clients. Par exemple, nous avons lancé des solutions offshore en RMB à Hong Kong l’année dernière; un autre est le développement d'un nouveau moteur international de trésorerie, que nous complétons cette année. Nous continuons d'investir dans notre capacité à offrir et à soutenir des cadres de gestion de la liquidité transfrontaliers sur mesure.
Les prochaines années continueront à présenter des défis et des opportunités, dont certaines peuvent être anticipées et d'autres non. Des réglementations telles que celle de Bâle III favoriseront des relations plus étroites entre les banques et les entreprises, en mettant davantage l'accent sur l'ensemble de la relation que sur des solutions individuelles, et les restrictions en matière de capital continueront d'attirer l'attention des trésoriers sur l'optimisation du fonds de roulement. Le déblocage des liquidités dans la chaîne d'approvisionnement financière constituera une priorité croissante. Par exemple, nous prévoyons que la facturation électronique, associée aux solutions d’affacturage inversé, se développera rapidement. Le paysage post-SEPA continuera également de conduire le changement, en termes de participants au marché et d'opportunités pour une plus grande harmonisation, mais également de services à valeur ajoutée susceptibles de voir le jour. Nos expériences et les commentaires de nos clients montrent que, même si le marché et l’environnement réglementaire continuent de changer de manière significative, les principes fondamentaux de la satisfaction de la clientèle ne le sont pas.