Étant donné que le système de traitement central compte parmi les dépenses informatiques les plus importantes d'une caisse populaire, la satisfaction à l'égard du service constitue une priorité absolue.
Pour évaluer la situation des fournisseurs, le rapport d'enquête sur la satisfaction du traitement de base des données de 2014 a envoyé des questionnaires à 3 832 caisses populaires. Quelque 309 dirigeants de 298 coopératives de crédit ont envoyé leurs réponses.
Le rapport a été rédigé par Samuel Brownell, fondateur de CUCollaborate LLC, une société de conseil en coopératives de crédit basée à Washington. L'ancien vice-président associé de Callahan & Associates a quitté le cabinet plus tôt cette année pour lancer CUCollaborate.
Dans les résultats de l’enquête, Brownell a déclaré disposer de ce qu’il considérait être des données utiles sur 42 plates-formes trouvées dans des coopératives de crédit avec une gamme de tailles d’actifs.
Les participants ont été invités à décrire les forces et les faiblesses de leur système central. En outre, ils ont été consultés sur des questions telles que la fonctionnalité générale, l'ouverture du système ainsi que la qualité du support, a déclaré Brownell.
Bien qu'il y ait de grands gagnants et des perdants dans les données, certains experts de l'industrie ont posé des questions sur la méthodologie et la validité de l'enquête.
Selon l’enquête, Fiserv, basée à Brookfield, dans le Wisconsin, a obtenu quatre des scores les plus bas sur ses plateformes Cleartouch, Advantage, CUBE et Charlotte. L’autre noyau «inférieur à la moyenne» concernait INTECH à Omaha, dans le Nebraska. Les services de tenue de registres électroniques de Fishers, dans l'Indiana, ont reçu la seule note "médiocre", selon les données.
Dans une déclaration écrite, Fiserv a déclaré: "Selon les plates-formes citées, cela ne semble pas être une représentation de la satisfaction de notre clientèle en général". Par exemple, la plate-forme CUBE est prévue pour la fin de sa vie utile en 2015, une annonce faite il y a plus de quatre ans au petit nombre de clients sur cette plate-forme. En général, il y a moins de 100 clients sur toutes les plates-formes mentionnées dans cette catégorie, ce qui représente 5% de notre base d'installation. "
Selon Fiserv, un tiers des institutions financières utilisent l’entreprise pour traiter leurs comptes, dont plus de 2 000 coopératives de crédit.
"Nous menons des sondages mensuels" auprès de nos clients, pour nos lignes de produits, y compris celles mentionnées, et nous pensons que ce sondage n'est pas représentatif de la satisfaction de notre clientèle générale ", a déclaré Fiserv.
Selon l’enquête CUCollaborate, d’autres systèmes Fiserv, notamment DNA, Portico et XP2, ont obtenu des résultats "supérieurs à la moyenne" dans les classifications.
"Je ne suis pas surpris de voir la frustration de certains clients de Fiserv utilisant des systèmes centraux qui ne reçoivent actuellement pas l'attention du marketing ou du développement dont bénéficie actuellement DNA DNA", a déclaré Scott Hodgins, directeur principal de Cornerstone Advisors, une société de recherche. à Scottsdale, en Arizona, a-t-il déclaré.
La rivale de Fiserv, Symitar, basée à Monett dans le Missouri, a en revanche reçu la note "bon" pour son noyau phare Episys, a révélé l’enquête. Le système central CUnify de Fiserv a également obtenu un "bon" classement des participants à l’enquête.
Dans une déclaration, le président de Symitar, Ted Bilke, a écrit: "Symitar comprend que le support client est un facteur clé pour la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Nous demandons à nos clients de nous faire part de leurs commentaires sur des cas individuels à la clôture et des enquêtes annuelles. Notre objectif d'entreprise est toujours de marquer entre "dépasse les attentes" et "dépasse de loin les attentes". Je suis heureux de dire que nous atteignons et dépassons toujours notre objectif. Notre objectif de fournir un service clientèle de qualité constante pour tous nos produits et services se reflète dans les résultats de notre enquête. "
Lire la suite: Certains s'interrogent sur la validité statistique de l'enquête …
CUProdigy était un autre gagnant, selon les participants à l'enquête. Le développeur central basé à Layton, dans l'Utah, a obtenu la note «excellent», ce qui en fait l'un des six systèmes centraux à recevoir cette récompense.
Les participants ont également attribué une note "excellente" à la société Systronics, située à Olathe, au Kansas, qui dessert principalement de petites coopératives d’épargne et de crédit; Clef de voûte de la corrélation à San Diego; Systèmes commerciaux à Goldsboro, N.C .; FedComp à Fairfax, Virginie et Cu Centric à Columbus, Ohio.
"Nous avons estimé qu'il était nécessaire que nos membres / propriétaires participent au sondage", a déclaré Craig Peterson, directeur du service clientèle de CUProdigy. "En tant que CUSO, nous nous concentrons sur les besoins de notre groupe d'utilisateurs et les commentaires du sondage étaient intéressants."
Cependant, certains experts ont exprimé des inquiétudes au sujet de l'enquête, notamment Preston Packer, directeur des ventes et du marketing pour FLEX chez Computer Marketing Corp. à Sandy, dans l'Utah. L'entreprise a obtenu une "bonne" note parmi les participants.
"Je pense que les rapports tels que ceux proposés par CUCollaborate offrent un grand potentiel aux coopératives de crédit lors de la révision des systèmes centraux. Cependant, il est impératif que Sam Brownell et CUC collaborent de manière transparente à leurs rapports et s’efforcent d’améliorer la taille de leur échantillon ", a déclaré Packer. "Sinon, ces rapports resteront sur la bonne voie, comme d'autres l'ont fait par le passé."
David Gibbard, ancien vice-président principal de EPL chez le développeur central à Birmingham, en Alabama, et maintenant consultant indépendant à Atlanta, a présenté une évaluation plus critique du sondage. Les participants ont attribué une "bonne" note à EPL.
"Je ne pense pas que cette enquête soit statistiquement valide, ce sont des gens qui sont très heureux ou très malheureux", a-t-il déclaré.
Gibbard a déclaré que la plupart des dirigeants de coopératives de crédit ne prendraient pas le temps nécessaire pour remplir le questionnaire. Seuls les fanatiques délirants et ceux qui sont sérieusement malheureux sont mécontents. Il estimait que l'enquête avait une valeur pour ce qu'il appelait "ses informations sur les tendances". Par exemple, de nombreuses caisses populaires ayant hérité de Fiserv ne sont pas satisfaites, ce qui est une tendance, a-t-il déclaré. Cependant, Gibbard ne croyait pas que des conclusions quantitatives valables puissent être tirées des données.
Peut-être qu'il a raison Avec le CUBE de Fiserv décédé, un seul répondant a répondu au sondage. Avec son noyau Charlotte, quatre des 98 sur la plate-forme ont répondu. La seule note «médiocre» pour les services de tenue de documents électroniques provient d'une réponse de quelque 68 établissements centraux des caisses populaires.
À l'opposé, Systronics, qui a obtenu la note la plus élevée du sondage, l'a capturée sur la base de deux réponses fournies par 73 clients.
Ces faibles taux de réponse invalident-ils l’effort de CUCollaborate? Brownell a déclaré que le sondage général avait rapporté un taux de réponse de 4,5%.
"Nous ne prétendons pas que le taux de réponse soit statistiquement significatif, mais nous sommes très fiers du taux de participation élevé que nous avons reçu en tant que nouvelle société", a-t-il déclaré.
Brownell a déclaré que CUCollaborate pensait que le taux de réponse augmenterait dans les années à venir.
"Notre objectif est d'atteindre un taux de participation de plus de 10% dans l'industrie et pour chaque plate-forme", a-t-il ajouté. "Nous montrons également très clairement le taux de réponse que nous avons reçu pour chaque plate-forme dans notre rapport afin que les lecteurs puissent décider eux-mêmes du poids qu'ils devraient attribuer aux évaluations que nous avons obtenues grâce à notre enquête."
Pouvez-vous continuer à compter sur les résultats?
Thad Moore, vice-président de la Self-Help Credit Union de Durham, N.-C., d'un montant de 546 millions de dollars, a choisi ses mots avec soin lorsqu'il a été interrogé sur le rapport.
"J'aime cette promesse et j'ai beaucoup d'informations à fournir, mais il n'y a pas assez de points de données", a-t-il déclaré.
Moore a indiqué qu'il aurait plus de confiance si le nombre de réponses augmentait.
"C'est un bon premier effort", a-t-il déclaré.