Interrompre ou être interrompu Paula da Silva, directrice adjointe des transactions bancaires et directrice de la gestion du fonds de roulement, banque commerciale, SEB Quel avenir pour la banque? L'auteur met en évidence trois domaines clés dans lesquels les banques devraient essayer d'interrompre plutôt que d'être interrompues.
Paula da Silva, directrice adjointe des opérations bancaires et directrice de la gestion du fonds de roulement, Banque commerciale, SEB
Quand je pense à l'avenir de la banque, je me sens encouragé. Peu importe la région, la banque de détail ou la banque de transaction en entreprise, il est facile de voir de grands progrès à l’avenir qui changeront la vision du secteur bancaire et donneront aux banques un rôle d’intermédiaire encore plus important entre les prêteurs et les investisseurs. Je vois trois façons principales d'interrompre plutôt que d'être interrompu.
La numérisation
Des progrès énormes ont été réalisés dans les services bancaires numériques, mais ce n’est que le début. Beaucoup parlent de connaître leur client, ou KYC. Mais je pense en termes de KYCB: Connaissez les affaires de votre client. Lorsqu'il capture les besoins des clients, il peut les satisfaire numériquement.
Dans la banque de transaction, il n'y a qu'une seule interface pour la transaction réelle. Le client se connecte et regarde un écran pour effectuer des paiements supplémentaires ou vérifier le solde. Cela se produit toute la journée, tous les jours. Mais qu'en est-il du reste du processus? Les banques sont douées pour traiter les transactions. Nous échangeons d'énormes quantités d'informations avec nos clients via un grand nombre de canaux, mais ces informations ne sont pas synchronisées. Nous devrions passer du temps et de l'argent à analyser les données et à suggérer des mesures pour améliorer les processus de nos clients, mais de manière automatisée.
Laissez-moi vous donner un exemple. Un vendeur d’un client se rend au Mexique pour rencontrer un client potentiel. Avant de commencer, nous avons téléchargé les prochains voyages de l’agence de voyages de nos clients et rassemblé les informations nécessaires au client lors de ce voyage. Le client peut télécharger des informations de voyage sur les ventes ou d’autres événements prévus. Sur la base de cet ensemble d'informations, nous pouvons offrir des conseils. Nous pouvons suggérer que des mesures de gestion de la trésorerie X, Y et Z soient appliquées pour faire face à ces événements.
Vous voyez ce type d'amélioration de processus en train de penser partout. Si vous réservez un hôtel sur hotels.com, vous recevrez une suggestion concernant votre prochaine connexion à Facebook par d'autres hôtels lors de votre prochain voyage. Mais cela ne se produit pas souvent aujourd'hui dans le secteur bancaire. Cependant, avec la connaissance de votre client, vous pouvez adresser numériquement la prochaine étape pour les transactions des besoins du client.
Libre service
Si vous faites une réclamation d'assurance, vous pouvez suivre cette réclamation en ligne. Si vous envoyez un colis à l'autre bout du monde, vous pouvez voir exactement où se trouve votre colis à tout moment. C’est un excellent service que les entreprises offrent aux clients pour leur propre bénéfice et, en fait, préfèrent travailler sur elles-mêmes. La même chose peut être vraie pour les transactions bancaires.
Pensez aux clients qui effectuent un paiement, transfèrent de l'argent, ouvrent un compte. De nos jours, si un client a une question après avoir utilisé l'un de ces services, il communique avec un centre d'appels et reçoit de l'aide par téléphone. Ce type de service client peut être inefficace et inefficace. Les avancées en matière de fonctionnalités de libre-service en ligne offrent de nombreux avantages: un service en temps réel avec plus de temps pour répondre aux besoins des clients et des conseils pour les banquiers et plus de temps pour traiter des questions plus importantes pour les trésoriers des entreprises. Ce que j'aimerais, c'est pouvoir parler aux clients lorsque quelque chose d'extraordinaire se produit, au lieu de résoudre des problèmes opérationnels quotidiens. Fondamentalement, les clients peuvent imputer leur politique financière et leur politique de risque, et nous pouvons surveiller et agir en conséquence. Par exemple: "Nous échangeons toujours l'INR contre l'USD ou confirmons toujours la / les L / C du marché X". Ils recevraient une notification de toute déviation par le biais de l'appareil de leur choix pour une action corrective.
Les écosystèmes
Les deux premiers domaines, numérisation et libre-service, sont intuitifs. Lier les avancées dans ces deux domaines dans un contexte d’avantage pour la société: on parle maintenant d’écosystèmes.
Lorsque nous innovons, nous devrions, comme d’autres entreprises innovantes et avant-gardistes, essayer de penser à toutes les parties prenantes de la chaîne de valeur. Par exemple, payez un café dans une cafétéria avec votre téléphone. Cette transaction est simple, facile à utiliser et s’adapte mieux à toute la chaîne de paiement: le consommateur, la cafétéria, la compagnie de carte de crédit, le fabricant du téléphone, etc. C'est un service que vous remarquerez probablement. Un produit qui aide uniquement, par exemple, la cafétéria à vendre plus, par exemple, un nouveau gizmo à emporter, en plus de ses espèces et de ses cartes de crédit: il s'agit d'un nouveau produit moins innovant et pouvant être facilement interrompu avec des produits complémentaires. . Donner des avantages supplémentaires à tous les participants du système.
Nous avons beaucoup à apprendre des autres industries. Mais les banques, en tant qu'intermédiaires entre prêteurs et investisseurs, sont au centre de ces processus de numérisation. En tant qu’intermédiaires, les banques ont la capacité d’analyser et d’ajouter de la valeur aux processus métier et d’interrompre les anciennes méthodes de travail. C'est ce qui m'excite.