Ce qui compte aujourd’hui – N ° 3: Les relations Nicholas Blake, responsable des ventes aux entreprises, EMEA, et Melanie Wells, responsable des services à la clientèle, EMEA, Services du Trésor, J.P. Morgan Dans les deux dernières éditions de TMI, J.P. Morgan a exploré certaines des questions qui importent le plus aux trésoriers d’aujourd’hui, en se concentrant principalement sur la gestion des risques et, d’autre part, sur l’efficacité. Dans le troisième article de la série, J.P. Morgan examine l’importance des relations entre les entreprises et leurs partenaires bancaires et comment des banques comme J.P. Morgan assure une relation solide et positive du premier engagement aux nombreuses années fructueuses de travail en commun. Au cours des derniers mois, lorsque les banques et les entreprises ont été mises à rude épreuve, les bonnes relations, fondées sur la confiance et une communication ouverte, ont été essentielles pour surmonter les moments difficiles.
par Nicholas Blake, directeur des ventes, EMEA, et Melanie Wells, responsable des services à la clientèle, EMEA, services de trésorerie, J.P. Morgan
Dans les deux dernières éditions de TMI, J.P. Morgan a exploré certaines des questions qui importent le plus aux trésoriers d’aujourd’hui, en se concentrant principalement sur la gestion des risques et, d’autre part, sur l’efficacité. Dans le troisième article de la série, nous analysons l’importance des relations entre les entreprises et leurs partenaires bancaires et la manière dont des banques comme J.P. Morgan assure une relation solide et positive du premier engagement aux nombreuses années fructueuses de travail en commun. Au cours des derniers mois, lorsque les banques et les entreprises ont été mises à rude épreuve, les bonnes relations, fondées sur la confiance et une communication ouverte, ont été essentielles pour surmonter les moments difficiles.
Construire une organisation de service client dans une banque mondiale est une tâche complexe et ardue.
L'importance des relations entre les banques et leurs clients a fait l'objet de nombreuses discussions depuis la première crise financière. Il est facile d'aider les clients dans les bons moments, mais c'est pendant les périodes difficiles qu'une banque peut se différencier de ses concurrents en apportant un soutien à une relation facile à vendre mais difficile à établir. En général, beaucoup de gens supposent qu'une relation avec une banque se réfère à la volonté ou à la capacité de fournir du crédit. En réalité, les banques aident leurs clients de plusieurs manières. Une relation efficace entre une banque et son client nécessite une compréhension claire et détaillée de l'activité et des défis du client, à la fois en tant que société individuelle et dans l'ensemble du secteur. Cela permet à la banque de proposer les solutions les plus efficaces aux problèmes de l'entreprise, dont certains ne sont pas encore apparus, tels que les modifications réglementaires affectant un secteur particulier. Il est également important que le client comprenne la stratégie à long terme de son partenaire bancaire et s’assure que cela correspond à sa propre stratégie de croissance.
Une approche proactive
J. P. Morgan a pour culture de bâtir la confiance depuis de nombreuses années. En tirant parti de son expérience en tant que fournisseur mondial de confiance, la société cherche à aider les clients à collecter, déplacer, concentrer et investir leur argent de manière simple et fiable. Une relation de confiance repose sur le fait de parler directement. De la même manière que J. P. Morgan s'attend à ce qu'un client nous dise si nous ne répondons pas à ses attentes, nous le ferons également si nous pensons que sa stratégie de gestion de trésorerie ou de trésorerie va à l'encontre de ses objectifs d'entreprise. Les clients souhaitent que leurs banques soient proactives dans la fourniture de solutions, anticipant les défis de leur entreprise et fournissant un aperçu des nouvelles exigences réglementaires. Le maintien de relations étroites avec chaque client est le seul moyen par lequel une banque peut obtenir le niveau de compréhension nécessaire pour pouvoir ajouter de la valeur à un client.
Un modèle centré sur le client.
Construire une organisation de service client dans une banque mondiale est une tâche complexe et ardue. Il est essentiel d'aligner le modèle de service sur les besoins et le comportement des clients, ce qui n'est pas une tâche facile pour une banque comme J.P. Morgan, qui fournit une assistance à plus de 100 000 clients dans le monde entier, avec une diversité de tailles, de cultures, d’organisations commerciales, d’objectifs et de besoins en produits. Par conséquent, la taille unique ne convenant pas à tous, il est important de veiller à ce qu’une grande variété d’offres de services disponibles puissent être combinées et adaptées pour répondre aux besoins de la clientèle.
Pour y parvenir, il est essentiel de bien comprendre le client, ce qui commence dès le premier engagement et se poursuit sous la forme d’un parcours continu. Différents facteurs influenceront les besoins d'assistance des clients, notamment les pays dans lesquels ils ont besoin de services bancaires, les exigences linguistiques, la culture d'entreprise et nationale, les fuseaux horaires, le secteur commercial ou le secteur d'activité, les produits utilisés et le degré de confidentialité. sophistication technique. Les professionnels des ventes, les chargés de relations et le personnel du service clientèle ont tous un rôle à jouer pour s'assurer que les contrats de support répondent aux besoins d'un client particulier. Alors que l'équipe des ventes établira les premières communications avec un client, nous nous assurons que le personnel du service clientèle participe le plus tôt possible au processus de vente, souvent en répondant à une demande de proposition. Cela garantit que les engagements pris à l'avance sont réalistes et que les attentes des clients peuvent être satisfaites. En faisant appel aux services clients le plus rapidement possible, nous pouvons également assurer une livraison aussi transparente que possible entre les ventes et les services clients.
Structurer un modèle de support client.
Après avoir parfaitement compris les exigences d'un client, nous avons structuré une proposition de support en tirant parti d'un ou de plusieurs des outils de support disponibles, notamment des outils en libre-service en ligne, du support local et de la ressource centrale partagée. Concevoir une approche de service client pour les institutions multinationales pose des défis particuliers en raison de la nature diverse de leurs besoins. Par exemple, une entreprise centralisée peut avoir besoin d'un soutien local pour ses trésoreries régionales et / ou ses centres de services partagés, en plus d'un responsable des relations qui travaille avec le siège social ou la trésorerie du groupe pour s'assurer que ses besoins bancaires généraux sont satisfaits. organisation Une organisation décentralisée peut nécessiter un support sur site pour les unités fonctionnelles géographiquement diverses dans leur langue locale, avec un support disponible 24h / 24 depuis un centre de support central. Notre modèle est flexible mais cohérent pour garantir que le client a le sentiment de travailler avec une organisation.
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