Les caisses populaires ont toujours pris des mesures supplémentaires pour renforcer la fidélité à la marque et se démarquer des grandes institutions financières en fournissant un service de qualité supérieure. Et pendant des années, ces efforts ont porté leurs fruits. En 2011, CUNA a annoncé que le nombre d'adhérents à des institutions financières à but non lucratif avait atteint un sommet sans précédent en 2012, avec une adhésion à une caisse populaire supérieure à 93 millions au deuxième trimestre de cette année.
Toutefois, le paysage concurrentiel évolue à la vitesse de la chaîne, l’augmentation des options financières créant un environnement dans lequel les membres sont plus susceptibles de transférer leurs services ailleurs. Dans le même temps, l'homogénéité ou la marchandisation perçue des services de banque centrale a entraîné une augmentation à la baisse de la fidélité des banques et des coopératives de crédit aux marques, les consommateurs n'ayant plus les mêmes défis ou le même niveau de crédit. Angoisse quand ils passent d’une institution financière à une autre.
En résumé, le marché des services financiers est un espace très concurrentiel et fragmenté offrant une variété d’options presque vertigineuses à la disposition des clients. Bien qu'elles conservent leur réputation d'offrir de meilleurs services, les coopératives de crédit ne sont pas à l'abri, car elles doivent faire face à la concurrence accrue de nouvelles options de consommation, telles que les banques Internet et les cartes de crédit. de la masse salariale.
En outre, les membres de la caisse populaire sont plus informés et connectés que jamais. Ils disposent d’une variété de sources d’information à partir desquelles ils peuvent rassembler des informations sur tout, depuis le niveau de service d’une caisse populaire jusqu’à sa relation moyenne avec ses pairs. Cette "connaissance" continue de changer les attentes des membres de leurs caisses populaires.
Certains des changements clés incluent:
Il n'y a pas de limite de durée: Les membres d'aujourd'hui réduisent le nombre de leurs visites dans les succursales physiques au profit des options mobiles, des dépôts à distance, des options Internet et des interactions entre centres d'appels. Les forces motrices sont la vitesse et l'efficacité. Pour rester pertinentes et compétitives, les caisses populaires doivent offrir un ensemble complet de canaux d’interaction offrant un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, aux comptes et aux principales transactions. Alors que la branche est et restera un élément clé d’une stratégie globale d’engagement des clients, les canaux alternatifs deviennent de plus en plus importants.
Faisons une bonne affaire: Les membres restent très sensibles aux éléments traditionnels de la concurrence inhérents aux relations financières. Les taux des prêts, des comptes de dépôt et des cartes de crédit sont toujours importants. Outre le prix, l'ampleur des offres et la stabilité perçue sont des considérations fondamentales. Si une relation personnelle avec un dirigeant de caisse populaire aide à compenser une partie de la sensibilité aux prix, les caisses populaires doivent se tenir au courant et concurrencer le marché pour leurs principales offres.
Vos opinions comptent: L'importance de l'influence sociale sur les membres est aujourd'hui à son apogée. Les membres ciblés sont plus susceptibles d'être influencés par leurs réseaux personnels et professionnels que par la publicité. En outre, ils sont plus susceptibles que jamais de commenter leurs expériences, à la fois positives et négatives, dans l'espace social.
Face à cette évolution, les coopératives d’épargne et de crédit doivent évoluer en même temps que leurs membres. Les meilleures caisses d'épargne et de crédit de leur classe étudient les moyens par lesquels les grandes organisations renouvellent leurs modèles d'engagement avec les clients en fonction du nouveau paysage concurrentiel.
Pour s’adapter aux changements et à l’évolution des membres, les coopératives de crédit de toutes tailles ont fait des progrès dans la gestion des relations avec les membres ou dans la gestion des relations avec les clients.
La liste ci-dessous représente un ensemble d'actions que les caisses populaires devraient prendre en compte lors de l'exploration de solutions CRM ou MRM afin d'améliorer les interactions client.
Aligner: Les coopératives d'épargne et de crédit doivent aligner leurs processus et leurs outils sur les clients d'aujourd'hui et leurs mentalités. Dans cet esprit, considérez les points suivants:
- Avez-vous une politique d'engagement social?
- Tirez-vous parti des réseaux sociaux structurés pour la messagerie entrante et sortante?
- Proposez-vous des incitations de référence aux membres pour leurs recommandations?
- Vos messages et vos offres sont-ils axés sur l'alignement sur les besoins du client?
Carte la: Un autre alignement important concerne l’affectation de points de contact client au voyage du client. Cela signifie que les caisses populaires doivent identifier les segments démographiques des clients et les étapes de leur vie. Ceci est important pour le développement de messages spécifiques de segments et d'étapes et est essentiel pour garantir qu'un système CRM / MRM réussit à fournir des recommandations pour les produits et services pertinents au bon moment.
Aller pour les objectifs: Enfin, toute organisation qui envisage de passer à une solution CRM / MRM doit être spécifique en ce qui concerne les objectifs et les métriques. Pour mesurer le succès, il faut établir des points de référence internes et externes ainsi que des jalons et des points de contrôle en cours de route.
La bonne solution permet aux caisses populaires de développer une politique d'engagement social afin de mieux rencontrer leurs membres là où ils se trouvent. En outre, ces technologies aident les caisses populaires à créer des canaux pour atteindre leurs membres potentiels au bon moment de la vie.
Les caisses populaires peuvent bénéficier de ces options technologiques sans avoir à engager beaucoup de dépenses initiales ni à mettre en place une longue période de mise en œuvre. Un ensemble de questions commerciales et informatiques de base (adressées à un fournisseur de solutions de gestion de la relation client) aidera les caisses populaires à optimiser la technologie afin de mieux gérer l'expérience des membres.
Matthew Keenan est vice-président de la gestion des produits chez CRM pour le fournisseur de logiciels d'entreprise basé à Atlanta, Aptean. Vous pouvez le joindre au 847-691-3964 ou à matthew.keenan@aptean.com.