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Malgré la signature d’un accord avec l’IRS, ils ont promis d’aider des dizaines de millions d’Américains à déclarer leurs impôts gratuitement, le géant des logiciels fiscaux Intuit, le fabricant de TurboTax et de H & R Block, a délibérément dissimulé le option gratuite et activement guidé les clients vers des produits payants, selon un document interne et cinq employés actuels et anciens des entreprises.
H & R Block demande explicitement à son personnel du service clientèle de retirer les personnes de leur offre gratuite, conformément au guide interne obtenu par ProPublica.
"N'envoyez pas de clients sur ce site Web à moins qu'ils n'appellent spécifiquement à propos du programme Free File", indique le guide, faisant référence au site proposant l'option gratuite de l'entreprise. "Nous souhaitons envoyer les utilisateurs à nos produits de paiement avant le produit gratuit, si possible."
Garder les clients éloignés de l'option vraiment gratuite de TurboTax est une "stratégie certaine", a déclaré un ancien employé de niveau intermédiaire d'Intuit. Pour les personnes qui trouvent ImpôtRapide via un moteur de recherche ou une annonce en ligne, "la page de destination vous guidera à travers un flux de produits que la société ne voulait pas vous assurer ne vous informerait pas de Free File".
Lorsque le programme Free File a été lancé il y a 16 ans, il se présentait comme le meilleur type de collaboration entre le gouvernement et les entreprises privées. À faible coût pour l'IRS, les grandes entreprises qui dominent la préparation fiscale en ligne aideraient des millions d'Américains à déclarer leurs impôts gratuitement. Intuit et l’industrie ont dépensé des millions de lobbying pour rendre le programme Free File permanent, car il contient une disposition non concurrentielle qui empêche l’IRS de créer son propre système de fichiers en ligne gratuit.
Mais en privé, l'option de présentation gratuite est perçue comme telle: une menace pour les bénéfices des entreprises.
Les entreprises devaient donc trouver un équilibre délicat: elles voulaient préserver leurs accords avec l'IRS pour éviter la concurrence gouvernementale, mais elles essayaient également de s'assurer que le programme ne recrutait pas trop de clients qui obtenaient réellement quelque chose gratuitement.
Les entreprises ont décidé de convertir les personnes éligibles au programme en clients payants. En effet, l'utilisation du programme Free File s'est effondrée. Peu de temps après son lancement en 2003, plus de 5 millions d'Américains ont déposé leurs taxes gratuitement. Maintenant, c'est environ la moitié, selon les dernières données de l'IRS.
L’industrie a également réussi à défendre deux dangers sérieux: la possibilité que le gouvernement crée son propre système de classement en ligne facile à utiliser ou qui offre des déclarations de revenus remplies de données déjà disponibles auprès de l’IRS, pratique courante dans le pays. autres pays.
Désormais, Intuit et H & R Block pourraient subir un revers. Un projet de loi visant à codifier le programme Free File, qui a été approuvé à la Chambre des représentants le mois dernier, est bloqué au Sénat après que ProPublica ait signalé que les entreprises empêchaient les gens de trouver leurs sites Web Free File à l'adresse suivante: Cachez-les des moteurs de recherche.
Les deux entreprises emploient des tactiques similaires: elles attirent les clients avec des produits qui sont annoncés comme "gratuits", mais cela les augmente aux produits payants, ou les frappe par surprise.
Dans Intuit, "toute la stratégie consiste à s'assurer que les gens lisent le mot" gratuit "et cliquent sur notre site sans jamais utiliser" un produit vraiment gratuit ", a déclaré l'ancien employé de niveau intermédiaire. En fait, l'édition gratuite de ImpôtRapide guide beaucoup de gens vers un produit qui leur coûte de l'argent. Ce n'est gratuit que pour les personnes ayant les situations fiscales les plus simples. La "grande majorité des personnes qui cliquent dessus ne paieront pas 0 $", a déclaré l'ancien employé.
"Les annonces récentes dans ImpôtRapide se composent entièrement du mot" gratuit "
Une publicité de TurboTax de 2019.
Seule une petite partie des contribuables, moins de 3 millions par an, parvient au programme, bien en dessous des 100 millions réellement admissibles. Le programme est ouvert à toute personne gagnant moins de 66 000 $. Pendant ce temps, l'IRS continue de promouvoir le programme comme un succès, malgré son déclin. Les documents internes à l'IRS montrent aux responsables de l'agence que des dizaines de millions de contribuables ont été séduits par d'autres options "gratuites".
En réponse aux questions de ProPublica, Intuit et H & R Block se sont dits "fiers" du programme Free File et ont mentionné le fait que des millions de contribuables l'ont utilisé. Ils ne traitaient pas spécifiquement les comptes des employés. Le porte-parole d'Intuit a déclaré que la société "avait créé et payé 17 initiatives de marketing … pour sensibiliser et éduquer les contribuables au programme IRS Free File". Il a notamment mentionné un communiqué de presse publié sur AOL.com à propos du programme "syndiqué par AOL à notre service de sensibilisation au comportement responsable".
La porte-parole de H & R Block a déclaré que l'offre de fichiers gratuits de la société avait augmenté de 8,3% cette année. "Nous avons mis à jour nos pratiques de recherche afin de rendre l'offre de fichiers gratuits de H & R Block encore plus facile à trouver" .
Un porte-parole de l'IRS a déclaré que l'agence "continue de soutenir le programme Free File".
Dans Intuit, il s’agit d’un secret de polichinelle au sein de la société: aider les clients à trouver le programme Free File serait mauvais pour les affaires.
Un ancien employé de marketing a rappelé la réunion de mai 2017 d'une équipe de marketing au siège de TurboTax à San Diego. La période de production des déclarations de revenus venait juste de se terminer et une douzaine d’employés jusqu’au niveau de cadre supérieur étaient en train de réfléchir. Un nouvel employé a proposé aux clients qui passent par le processus d'interview ImpôtRapide et qui étaient éligibles pour Free File de recevoir une "recommandation difficile", essentiellement une fenêtre contextuelle, qui est dirigée vers le produit vraiment gratuit.
La réponse? Rires, selon l'ancien employé. La réunion a été rapide.
"Ils ont des moyens de détecter si vous payez trop, mais ils ne le font pas", a déclaré l'ancien employé.
En conséquence, de nombreuses personnes finissent par payer ImpôtRapide alors qu’elles auraient pu la présenter gratuitement. La société ne dit pas combien de personnes ils sont, mais ce sera probablement des millions. Des dizaines de contribuables ont contacté ProPublica pour leur raconter que TurboTax leur avait été facturé malgré le fait qu'ils gagnaient moins de 34 000 dollars par an, ce qui leur permettait de bénéficier du produit TurboTax Free File. Un retraité de 87 ans ayant un revenu brut de 11 000 dollars, par exemple, s'est vu facturer 124,98 dollars pour avoir produit une déclaration avec ImpôtRapide.
H & R Block demande au personnel de détourner les utilisateurs de Free File
H & R Block demande à son personnel de pousser les gens vers leurs produits payants dans ce guide interne obtenu par ProPublica.
Selon un ancien ingénieur d'Intuit, le lobbying agressif d'Intuit au Congrès sur des questions liées à la production de déclarations de revenus est bien connu au sein de l'entreprise, mais c'est un sujet que la plupart des employés évitent de discuter ouvertement.
Un employé a rappelé à Brad Smith, ancien PDG d’Intuit, un dirigeant populaire invoquant souvent ses racines en Virginie de l’Ouest en refusant de poser une question à un employé. Questions et réponses sur le point de savoir si l’IRS devrait offrir aux Américains des déclarations d’impôts préremplies. Si cela se produisait, a déclaré Smith, le gouvernement profiterait des gens, surtout de ceux qui ne parlent pas anglais. Un porte-parole de la société n'a pas répondu à une question sur l'épisode.
Smith a présidé à Intuit pendant une décennie de croissance spectaculaire avant que Sasan Goodarzi ne lui succède cette année. L'année dernière, la division consommateurs d'Intuit, qui inclut TurboTax, a enregistré un bénéfice d'exploitation de 1,6 milliard de dollars.
Après que ProPublica eut annoncé le mois dernier que de nombreuses personnes avaient été inculpées alors qu'elles étaient éligibles pour soumettre une application gratuite, des dizaines de lecteurs ont déclaré avoir reçu des remboursements. Mais ces derniers jours, la société a créé une équipe spéciale pour traiter et rejeter les demandes de remboursement, selon les représentants du service clientèle qui travaillent pour les sous-traitants d'Intuit.
Le personnel du service clientèle a déclaré avoir reçu l'ordre de blâmer la Trump Tax Act de 2017 pour les clients facturés. Plusieurs lecteurs ont déclaré qu'on leur avait dit que les histoires de ProPublica étaient de "fausses nouvelles". Intuit n'a pas répondu aux questions répétées sur sa politique de remboursement. Un porte-parole a déclaré qu'aucune documentation fournie pour appeler les agents "ne faisait référence à des modifications de la législation fiscale, à des représentants élus ou à des termes dérogatoires concernant ProPublica".
Pendant ce temps, les appels à enquêter sur les tentatives de l'industrie pour garder les contribuables éloignés du programme Free File se multiplient.
Cette semaine, la représentante Katie Porter, D-Calif., écrit des lettres demandant L'IRS et la Federal Trade Commission vont enquêter sur les tentatives d'Intuit et de H & R Block de cacher leurs pages de fichiers gratuits aux moteurs de recherche.
Mercredi, le gouverneur de New York, Andrew Cuomo, a demandé à deux agences de l’État d’ouvrir une enquête. En réponse, le porte-parole d'Intuit a déclaré: "Nos pratiques en matière de recherche et de marketing concernant le programme Free File de l'IRS ont été remises en question. Ces caractérisations ne sont pas vraies et nous espérons partager les faits avec les régulateurs de New York. "
Le porte-parole n'a pas répondu aux demandes de préciser quelles caractérisations n'étaient pas vraies.
Ariana Tobin a contribué à ce rapport.